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Kundenzufriedenheit im modernen digitalen Zeitalter

Das Internet hat aus Sicht der Unternehmen zahlreiche Erleichterungen im Geschäftsalltag gebracht. Dazu zählt auch, die Kundenbewertungen neu zu bemessen. Unternehmen wollen die Kundenbeziehungen bewerten und auch die Zufriedenheit der Kunden mit dem angebotenen Service bewerten können. Dazu wurde unter anderem der sogenannte Net Promoter Score entwickelt. Es handelt sich dabei um einen Index, der Werte zwischen -100 und 100 aufweist und die Bereitschaft der Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen Kunden zu empfehlen. Es wird als Maßstab zur Bewertung von Kundenbeziehungen verwendet, um die allgemeine Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens und die Loyalität des Kunden zur Marke zu beurteilen.

Hinter dem Index steht eine komplexe Berechnungsmethode

Ohne auf die Details der Entwicklung des Zahlenwerks einzugehen, sollte doch ein grundsätzliches Verständnis vermittelt werden, wie der Index berechnet werden kann. Kunden, die Ihnen eine Note von „sechs“ vergeben, werden nach diesem System als Kritiker gesehen. Eine Punktzahl, die um ein oder zwei Stufen höher angesiedelt ist, wird als Passiv bezeichnet und bei einer noch höheren Bewertung, die bis auf die Ziffer 10 reicht, wird als Promoter bezeichnet. Um das Ergebnis zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter ab. Es klingt im Prinzip sehr einfach. Dahinter stecken jedoch auch komplexere Methoden, auf die hier nicht eingegangen werden kann. Wenn Sie die ultimative Frage nach der Zufriedenheit der Kunden stellen, können die Promoter und Kritiker aufgespürt werden und anhand der Augen der Kunden auf diese Weise auch ein klares Maß für die Leistung eines Unternehmens ermitteln. Die Analyse zeigt, dass nachhaltige Unternehmen, die ein langfristiges profitables Wachstum erzielen können, auch ein doppelt so hohes Ergebnis erzielen wie ein Durchschnitt eines vergleichbaren Unternehmens der gleichen Branche. Das gleiche Ergebnis kann auch auf den eigenen Mitarbeiterstab bezogen werden.

Wie effektiv ist die Bewertungsmethode?

Die entscheidende Frage ist jene, wie groß die Wahrscheinlichkeit ist, dass Sie einem Freund oder Kollegen ein Unternehmen empfehlen würden. Dies ist die grundlegende Frage des Bewertungsschemas. Im Prinzip kann man die Effizienz auch nur im Zusammenhang mit den erweiterten Möglichkeiten des digitalen Zeitalters erfassen. Je besser die Netzwerke genutzt werden, desto verlässlicher werden auch die Ergebnisse sein.